Følgende vilkår beskriver Alliantists støttepolicy for kunder av ISMS.online, Alliantists kraftige skyprogramvaretjeneste. Vilkårene som er gitt her er Alliantists eneste vilkår for service og støtte for ISMS.online (med mindre annet er skriftlig avtalt med kunden).
Alliantist forbeholder seg retten til å gjøre endringer i vilkårene i denne støttepolicyen når som helst. Endringer trer i kraft så snart de er lagt ut. Hvis kunden fortsetter å bruke ISMS.online etter at endringer i denne støttepolicyen er publisert, betyr det at kunden godtar slike endringer.
- ISMS.online er en nettbasert forretningsapplikasjon som er generelt tilgjengelig 24 x 7 x 365, med forventet tilgjengelighet på 99.5 % i løpet av en måned bortsett fra planlagt vedlikehold (planlagt utenfor normal arbeidstid) eller av årsaker utenfor Alliantists kontroll.
- Definisjoner av støttenivåer:
- Støtte på 1. nivå – skal inkludere å gi generell produktinformasjon, brukerkontoadministrasjon; gi grunnleggende støtte for standard ISMS.online-funksjoner; gi regelmessige problemløsningsstatusrapporter til kundens brukere; diagnostisere problemer via telefon og e-post.
- Støtte på andre nivå – skal inkludere å løse de fleste feilkonfigurasjoner; feilsøking og problemisolering; gi simulering for å reprodusere problemer; dokumentere fullstendige trinn for å reprodusere et problem.
- Støtte på tredje nivå – Vedlikehold inkludert fiksing eller generering av løsninger for programvarefeil og feilsøking av feil som ikke ble løst under 2nd Level Support.
- Kunden er ansvarlig for å gi 1st Level Support og 2nd Level Support til sine kunder og partnerbrukere.
- Med mindre annet er avtalt, vil Alliantist gi 3rd Level Support til kundens ISMS.online-administratorer.
- Adopsjons-, opplærings- og coachingøkter skal gis av Alliantist til Kunden for det antall økter som er angitt i Forslaget. For å unngå tvil skal slike økter ta sikte på å akselerere tid til nytte for organisasjonen på brukerspesifikk aktivitet og gi kunden slik kunnskap og ferdigheter som er tilstrekkelig for at kunden kan yte støtte på 1. nivå og støtte på 2. nivå iht. til vilkårene angitt her.
- Tjenestestøttedefinisjoner:
- "Alvorlighetsnivå 1" betyr driftsproblemer som tilskrives ISMS.online, som forårsaker nedetid, manglende respons eller systemfeil for alle brukere.
- "Alvorlighetsnivå 2" betyr driftsproblemer som tilskrives ISMS.online, som forårsaker vesentlig forringelse av systemytelsen til isolerte brukere.
- "Alvorlighetsnivå 3" betyr at all funksjonalitet er tilgjengelig i ISMS.online, men det er kosmetiske feil, dokumentasjonsfeil eller forbedringsforespørsler.
- Responstid betyr tiden det har gått for å kontakte kunden etter at en serviceforespørsel er mottatt av Alliantist.
- "Forretningstid" betyr enhver time mellom 09:00 og 18:00 GMT på hverdager i Storbritannia, unntatt britiske helligdager.
- Alle problemer vil bli logget av kundens ISMS.online-administrator eller en registrert bruker enten via støttechatfunksjonen eller via e-post: support@isms.online. En telefonstøtte er også tilgjengelig på +44 1273 041 140 som tilbyr støtte til ISMS.online-administratorer og innenfor rimelighetens grenser, andre registrerte brukere som kommer direkte og ønsker enkle ISMS.online-forespørsler adressert.
- Alliantist vil bruke kommersielt rimelige anstrengelser for å svare raskt på alle relevante forespørsler om teknisk støtte fra kunden. Denne støtten inkluderer:
- Internett-basert problemlogging;
- Telefon teknisk støtte i åpningstid til kundens ISMS.online-administratorer;
- Kvartalsvise hendelses-/aktivitetsrapporter;
- Levering av ISMS.online-oppdateringer og oppgraderinger basert på abonnementstjenestene som er angitt i ISMS.online-bestillingsskjemaet (Alliantist skal bestemme tidspunktet og frekvensen for oppdaterings- og oppgraderingsleveranser);
- Garanterte responstider, underlagt tjenestenivået beskrevet som følger:
- Alvorlighetsnivå 1: 1 arbeidstid
- Alvorlighetsnivå 2: 4 åpningstider
- Alvorlighetsnivå 3: 8 åpningstider
- Kunden erkjenner at vellykket utførelse av disse støttetjenestene krever at kunden samarbeider med Alliantist i god tro og gir informasjon som kan bli bedt om fra tid til annen. Kunden godtar å gi slik god tro samarbeid og informasjon.
- For britiske myndigheter forstår kunder at ansatte med passende sikkerhetsklarering kun kan håndtere problemer knyttet til offisielt sensitivt nivå. Det er kundens ansvar å markere om et problem er relatert til offisielle sensitive data, på hvilket tidspunkt det er forstått at problemet kan omdirigeres til et annet medlem av Alliantist-ansatte med passende godkjenning.
Trenger du ytterligere hjelp?
Ta kontakt - send oss en e-post på support@isms.online eller ring oss på 01273 041 140.
